第一章 总 则
第一条 根据规范化服务型窗口建设规范及高效地运行的要求，结合计算机机房、校园网及校园卡服务特点，编制《现代教育技术中心（网络中心）窗口规范化服务标准》（以下简称《窗口规范化服务标准》）。
第二条 加强现代教育技术中心（网络中心）（以下简称中心）窗口服务的规范化建设，构建服务规范、流程明晰、环境舒适的窗口服务体系，是中心贯彻落实科学发展观，树立服务就是管理的理念，将管理置于服务中，完善中心管理的重大举措。
第三条 本《窗口规范化服务标准》适用于中心服务窗口的规范化建设和窗口日常管理工作。
第四条 中心窗口坚持的服务理念（宗旨）是“以全校师生为本、
按章办公、效率为先”。
第五条 中心窗口服务公约是爱岗敬业、履行职责；微笑服务、语言文明；有问必答、一次讲清；首问负责、限时办结；高效快捷、信守承诺。
第二章 窗口服务环境建设标准
第六条 服务大厅建设标准及规范性要求：布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。
第七条 中心各窗口的内、外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立中心文明专业的形象。
第八条 服务前台设计。采用“敞开式”设计，工作台与服务台依照大厅结构合理摆放。工作台颜色应与服务台颜色相协调。
第九条 指示标识。业务窗口和窗口序号以及需要作出明确指引的功能区域应有清晰的标示，且规范统一。
第十条 合理划分设置服务功能区域。
（一）咨询服务区。应设置专门的咨询服务区，挑选懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询员，及时为服务对象提供咨询服务，向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等并做好现场引导服务工作。
窗口服务大厅应设置首问责任岗，负责向服务对象提供政策咨询和业务导办服务。
（二）业务服务区。设置分类明显的服务窗口，统一设置岗位牌，显示岗位人员照片、姓名、工号、工作部门及职务等，并根据需要设置业务办理提示牌，同时柜台配备必要的书写文具、服务用具（如书写笔、眼镜等）。在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌。
（三）自助服务区。配备校园网、校园卡等业务使用的相关设施，以及必要的操作说明。有条件的可设置导办咨询岗及导办人员，指引、辅导师生办理相关业务。
（四）客户等候区。根据场地配设适当的桌椅供前来办理业务的师生等候休息，并提供饮用水，有条件的还可提供报刊杂志和电视等。设置公告栏、资料架、意见箱等。
第十一条 各服务窗口可结合实际，对各功能区进行适当调整划分。
第十二条 设施设备配置标准应符合规范要求，达到设施完备、管理有效、服务到位。
第十三条 加强环境卫生管理，有条件的可安装室内外实时影像监控系统，加强防火、防盗的安全防范工作。
第十四条 服务大厅标识使用应符合规范要求，达到清晰易辨、风格统一 、突出特色。
第十五条 业务受理窗口应符合设置规范要求，达到合理分类 、优化服务 、专业高效的目的。
第三章 窗口服务行为标准
第十六条 岗前准备规范要求：遵守工作时间 、提前检查准备。
（一）严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。
（二）提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔、业务印章等各类办公用品。
（三）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，业务办理需要的设施及用品是否补充完备。
（四）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。
第十七条 服务用语应符合规范要求，达到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确的标准。
（一）使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
（二）在提供服务时一般情况下应讲普通话，如遇服务对象习惯用本地方言交谈时，可尊重服务对象的习惯，可以方言对话交流。
（三）言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。
第十八条 用语规范。
（一）接打电话用语规范。
——接电话时应轻声应答：“您好！这里是现代教育技术中心（网络中心），有什么事请讲？”
——来电找人时说：“好的，请稍等。”
——对方要找的人不在时说：“×××同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？”
——向外拨打电话时说：“您好！我是现代教育技术中心（网络中心）的×××，麻烦您请×××（职务或姓名）接电话。”
——通话结束时说：“再见！”
（二）业务办理用语规范。
——服务对象上门办理业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”
——服务对象询问时回答：“请您到×××窗口办理。”或者“我给您解释一下。”
——受理业务资料时应说：“请您提供学生证、身份证、××申请表或××资料，谢谢！”或者“您要办理××业务的资料已收齐，按照××规定，我们会在××时间给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知您。谢谢！”
——服务对象填错资料时应说：“很抱歉，您的资料填错了，应该……，麻烦你重新填一下。”
——服务对象携带办理业务资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料或证件不齐，请复核一下，还需补充这些资料……请您补齐资料再来。谢谢！”
——电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”
——服务对象有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下好吗。”
——服务对象情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见！请留下您的联系电话，我们会尽快答复您，好吗？”
——服务结束后应将资料、证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料、证件，如有问题欢迎下次再来。”
第十九条 仪表仪容规范要求：统一穿着制服、整洁大方热诚、 仪容仪表端正。
（一）着装规范。工作时间应着统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，上、下装成套穿着，要扣好衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持制服的整洁。穿着制服时应搭配深色皮鞋，女士正装皮鞋为前不露趾后不露跟的黑色皮鞋。男士着秋冬装时应统一着制式衬衣配扎领带，着夏装衬衣统一扎入腰间。季节换装时，按中心规定时间执行。
（二）仪容大方整洁。
——保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，统一配戴头套或头花，不得染彩发。
——保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。
——保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰，不得将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。
——工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经服务窗口负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰或与工作服色彩相近为宜。
（三）行为举止文明。
——行走稳健，坐立端正。在服务大厅内行走时应文明礼让，不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。
——言谈大方，热诚友善。与缴存对象交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。
第二十条 服务行为禁忌。
（一）服务工作纪律。工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。
（二）不擅离岗位，除办理业务确实需要办理复印、查询、电话联系和业务交流外，上班时间不得串岗聊天。不怠慢、训斥服务对象，不与服务对象争辩。不嘻笑打闹、大声喧哗。
（三）确保窗口服务大厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不得在窗口服务大厅内吸烟。
（四）面对服务对象时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。
（五）窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机等设备要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。
（六）工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口业务办理正常运行。
第二十一条 服务语言禁忌。
（一）称呼服务对象禁忌：“喂”、“那个谁”、“你是干什么的？”或“胖娃”等侮辱性的称呼。
（二）在受理业务时禁忌：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你问我，我问谁？”
（三）在系统或电脑发生故障时禁忌：“系统坏了，办不了，你回去吧！”、“电脑坏了，我有什么办法？”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”
（四）回答服务对象的咨询时禁忌：“你的问题指南上都有，自己去看！”、“不知道，去问别人吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧。”
（五）受到服务对象批评或误解的时候禁忌：“有意见投诉去吧，别在这里吵！烦死人了”、“反正我没错！你要投诉就投诉吧！”、“有意见，找领导去！”、“我的态度就这样！”、“你没有资格跟我说话！”
（六）临近下班前禁忌：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”
第四章 窗口服务范例解读
第二十二条 应对设施故障的处理方法。
[范例情形一]发生业务系统故障，导致服务大厅不能正常受理业务。服务要求：
（一）发生业务系统故障时，应及时通知技术人员，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向用户做好解释工作，请用户耐心等候。
（二）能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记，事后补录。
（三）如系统故障不能在短时间内修复，应在服务大厅入口及厅内显眼位置发布告示（可利用电子屏、电视、公告栏等设施），避免缴存人无谓等候。
（四）对办理特急事项的用户，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知其上门办理。
[范例情形二]计算机、打印机等硬件设施发生故障，窗口人员无法自行修理的。服务要求：
（一）工作窗口的设备发生故障时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向用户做好解释工作，指引用户到其他服务大厅或窗口办理，避免用户等候过久。
（二）个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。
（三）如等候的人较多，服务大厅值班管理人员应迅速调整窗口或增加窗口。
（四）机器出现故障时，咨询岗应及时通知相关人员抢修，在设备上张贴“设备故障，暂停使用”的标识，并向用户做好解释工作；如遇设备发热等危险情况，应迅速切断电源或搬走设备。
第二十三条 服务冲突的应对方法。
[范例情形一]服务对象等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不逊。服务要求：
（一）窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。缴存人此时最需要情绪宣泄，过多回应可能使缴存人情绪更激动。
（二）窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收提交的资料，以缩短用户等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向缴存人解释原因，争取用户谅解。
[范例情形二]缴存人在服务大厅闹事。服务要求：
（一）服务大厅工作人员应镇定以对，尽量安抚当事人的情绪，了解情况，安排专人将其引至办公室内，避免影响正常办理秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导当事人说清情况，找出其急需了解或解决的问题关键。
（二）事态较为严重的，应迅速向部门负责人汇报，请领导协同化解矛盾。若发现当事人有暴力倾向或行为时，应立即向中心办公室和保卫处报告，情况紧急时及时暗中报警求助。
（三）对需要跟进的业务疑点问题，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时间而再度发生冲突。
第五章 附 则
第二十四条 本《窗口规范化服务标准》由现代教育技术中心（网络中心）负责解释。
第二十五条 本《窗口规范化服务标准》在年度窗口服务工作考核全过程中实施。
第二十六条 本《窗口规范化服务标准》自印发之日起执行。
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